M302 – Management de la relation client

Introduction Vous en êtes au début de votre 5ème Semestre de formation en gestion des entreprises option commerce et marketing. Il vous faut maintenant passer à l’action. Première étape pour l’action, gérer la relation client.

Durant cette formation et pour cette compétence, c’est principalement en gérant la relation client que vous recevrez votre formation pour l’application des diverses techniques enseignées.

Ce cours s’effectuera par la dispensation de notions technologiques et surtout par des applications et des démonstrations pratiques en ateliers. La pédagogie variera d’une journée à l’autre :

Durant les périodes en atelier, la méthodologie utilisée sera très différente. Le stagiaire devra se référer quotidiennement au plan de module afin d’être proactif dans la planification et l’acquisition de tous les éléments de compétence qui seront acquis. Après chaque séance, le stagiaire devra compléter le rapport approprié demandé par son formateur

La gestion de relation client ou le marketing direct est un domaine du marketing qui a beaucoup évolué ces dernières années. Après avoir été très tournés vers la vente immédiate, cette technique recouvre aujourd’hui beaucoup d’usages : vente et communication, acquisition de clients et fidélisation. On peut, aujourd’hui distinguer deux types principaux de marketing direct selon l’objectif poursuivi :

Le marketing direct transactionnel Le marketing direct relationnel IDéfinition de la gestion de la relation client On peut définir la G.R.C comme « une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durable à l’égard de l’entreprise ou de la marque. » (Mercator 8ème Edition).

La G.R.C permet d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des relations directes et individualisées. Elle utilise les médias tels que la poste, l’internet, le téléphone, etc.

L’objet de la G.R.C n’est pas de vendre immédiatement mais d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller, bref d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Toutefois, cela doit se traduire, à terme, par plus de chiffre d’affaires en raison d’une fidélité accrue.