M302 – Management de la relation client

Introduction Ce guide de travaux pratiques est destiné aux stagiaires de la filière GE option Commerce & marketing, son objectif est de mettre à leur disposition un document de travail leur permettant de s’approprier les objets d’apprentissage traités dans le module de « Gérer la relation client » à travers des exercices pratiques et des activités d’entrainement/intégration.

Dans le module de « Gérer la relation client» les activités pratiques occupent une place très importante à bien des égards (65% de la masse horaire globale). En plus de l’acquisition des savoir-faire indispensable à l’utilisation des équipements et du matériel, il est important de s’approprier les méthodes et les techniques mises en œuvre. C’est la raison pour laquelle, la préparation des travaux pratiques doit être considérée avec sérieux et attention par les stagiaires, afin d’en tirer le maximum de profit tout en protégeant le matériel mis à leur disposition.

Les activités présentées dans ce guide suivent rigoureusement le processus d’acquisition d’une compétence tel que défini dans le cadre méthodologique APC, sans pour autant perdre de vue la nature du module et les spécificités des apprentissages qu’il véhicule.

En effet, la compétence étant multidimensionnelle, elle se décline en plusieurs éléments qui touchent les domaines de la cognition, de la motricité et de l’affectivité. Son acquisition passe par des phases de construction progressive sollicitant l’implication du stagiaire dans des activités d’exploration, d’apprentissage de base, d’entrainement intégration et de transfert.

Ainsi, les TP de ce guide permettront au stagiaire d’atteindre le résultat attendu de chaque élément de la compétence « Gérer la relation client » :

A1. Créer une base de Données régulière sur le client A2. Fidéliser les clients BDécrire le processus de gestion B1. Assurer le suivi des clients des réclamations de la clientèle B2. Traiter les réclamations CGérer la relation clientèle à C1. Maitriser l’utilisation des outils de communication à l’écrit distance et l’oral ADécrire les mesures de fidélisation de La Clientèle