Réclamation ANRT et portabilité du numéro au Maroc

Mis à jour le 30/10/2026

Rédigé par l'équipe Wadifa Info

Pour réclamer contre un opérateur télécom au Maroc : d'abord auprès de son agence commerciale ou par lettre recommandée, puis, une fois ces recours épuisés, auprès de l'ANRT ([email protected]) ou du portail Khidmat Al Mostahlik. La portabilité du numéro est gratuite : demande signée auprès du seul nouvel opérateur, qui supporte tous les frais (numéros 06, 05 dans la même zone, 08/09).

Comment réclamer contre Maroc Telecom, Orange ou inwi ?

Selon l'Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT), la première étape est obligatoire : adressez votre réclamation directement à l'agence commerciale de votre opérateur ou envoyez-la par lettre recommandée, en vous informant du délai et des conditions de recevabilité, notamment pour une facture. Gardez une copie et le récépissé ou l'accusé de réception.

Quand et comment saisir l'ANRT ?

Une fois les voies de recours auprès de l'opérateur épuisées, et sauf voie de recours prévue au contrat, vous pouvez adresser votre plainte à :

• l'adresse de l'Agence : [email protected] ;
• le portail Khidmat Al Mostahlik : reclamation.khidmat-almostahlik.ma.

Comment garder son numéro en changeant d'opérateur (portabilité) ?

La portabilité est gratuite : tous les frais sont supportés par l'opérateur receveur. Adressez-vous uniquement au nouvel opérateur choisi et déposez une demande formelle de portage signée contre accusé de réception ; inutile de passer par l'ancien opérateur pour la demander.

Quels numéros sont portables ?

• Les numéros mobiles 06, postpayés ou prépayés.
• Les numéros fixes géographiques 05, uniquement si l'abonné reste dans la zone couverte par le même indicatif.
• Les numéros fixes non géographiques 08 et 09.

Combien de temps prend le portage ? L'ancien opérateur peut-il refuser ?

Selon la décision ANRT/DG/N°18/20 (26 novembre 2020) modifiant la décision 04/15, article 4 :

• Rétractation : un jour ouvrable à compter du dépôt pour annuler la demande chez le nouvel opérateur, contre accusé de réception ; passé ce délai, la demande est définitive et vaut résiliation du contrat chez l'ancien opérateur, sans autre formalité.
• Ancien opérateur : un jour ouvrable pour accepter ou rejeter de façon motivée, puis un jour ouvrable pour rendre le portage effectif ; le silence vaut acceptation. En avril 2024, l'ANRT a annoncé (selon la presse) un délai total ramené à un jour, la rétractation restant d'un jour ; nous n'avons pas trouvé ce texte sur son site.
• Jour ouvrable : jour de semaine hors samedi, dimanche et jours de fermeture des administrations et banques.
• Refus interdit pour litige ou factures impayées, durée d'engagement non échue, ou abonnement à d'autres services chez le même opérateur ; tout rejet est motivé et indique comment corriger la demande. Ce que vous devez reste dû, mais ne bloque pas le portage.
• Gardez l'ancien contrat actif jusqu'au portage ; le résilier avant fait tomber la demande. Si le nouvel opérateur n'active pas le numéro dans le mois qui suit, le numéro revient à l'opérateur attributaire.

Qu'est-ce que le RIO ?

Le RIO (relevé d'identité opérateur) est un identifiant unique de 12 caractères attribué par l'ancien opérateur à chaque numéro non résilié pour l'identifier lors du portage, remis gratuitement par SMS, par téléphone ou via le site ou l'application (décision 18/20, point 13). Le client est aussi identifié par sa CNIE, son passeport ou sa carte de séjour, ou par son identifiant fiscal et son registre de commerce pour les professionnels.

Des frais si je résilie avant la fin de l'engagement ?

Selon la décision ANRT/DG/N°08/2011 : à l'issue de la durée d'engagement, la résiliation se fait sans frais supplémentaires (article 6). Avant le terme (abonnement avec terminal à prix préférentiel ou avantage) : pour un contrat de 12 mois, seul le montant des abonnements restants peut être exigé ; pour 24 mois, les frais varient selon que la résiliation intervient avant ou après le 12e mois (article 5). La résiliation est sans frais pour motif légitime justifié (départ vers un autre pays ou une zone non couverte, perte d'emploi, liquidation judiciaire…).

Conseils avant de réclamer

Demandez toujours un numéro de référence, conservez factures et captures d'écran. Pour les litiges de consommation en général : loi 31-08 sur la protection du consommateur. Page informative : l'interlocuteur compétent est l'opérateur, puis l'ANRT.