Modèle de concours : Cadre commerce et marketing — Société Régionale Multiservices Rabat-Salé-Kénitra (SRM-RSK) 2026 — Note de synthèse

Ce modèle correspond au concours de recrutement d'un cadre commerce et marketing à la Société Régionale Multiservices Rabat-Salé-Kénitra (SRM-RSK), session 2026. L'épreuve s'appuie sur un dossier documentaire de cinq documents : présentation de la SRM-RSK, étude de satisfaction, réclamations par canal, article sur la digitalisation et témoignage d'un opérateur similaire. Elle comprend deux parties : Partie I, une note de synthèse adressée à la Direction générale (diagnostic de la relation client et recommandations), et Partie II, cinq questions guidées à réponse courte. La durée et le barème ne figurent pas dans le scan, et les chiffres du document 3 sont illisibles. Voici une correction méthodologique proposée.

💡 Avant de commencer : lisez le dossier une seule fois en surlignant les chiffres (63 %, 42 %, 31 %, 24 %, 68 %, 40 %, +12 points). Traitez d'abord la Partie II : ses cinq questions vous forcent à extraire les éléments dont la note aura besoin. Rédigez ensuite la note en réutilisant ces éléments. Une note de synthèse n'ajoute aucune opinion personnelle ni donnée extérieure au dossier : les recommandations doivent découler des documents.

Partie I : la note de synthèse

Présentation : en-tête (SRM-RSK, Direction Commerce et Marketing), destinataire (Monsieur le Directeur général), objet (« Diagnostic de la relation client et plan d'amélioration de la satisfaction et de l'usage des services digitaux »), références (dossier documentaire, documents 1 à 5).

Introduction (5 à 6 lignes) : la SRM-RSK, créée le 1er juin 2025 dans le cadre de la régionalisation avancée, dessert plus de 555 000 clients en eau, plus de 755 000 en électricité et plus de 435 000 en assainissement, en regroupant des opérateurs aux pratiques commerciales hétérogènes (doc. 1). Elle ambitionne de mettre la satisfaction client au cœur de son action. Problématique : comment faire de la relation client un levier de performance en s'appuyant sur les canaux digitaux ? Annonce du plan.

I. Diagnostic : une relation client en retrait, un potentiel digital inexploité

• A. Points forts : une ambition claire de qualité et de proximité (doc. 1) ; des canaux digitaux déjà disponibles (application, espace client) qui affichent les meilleures performances de traitement des réclamations (doc. 3) ; des exemples d'opérateurs comparables qui prouvent que la transition réussit (doc. 4 et 5).
• B. Points faibles : une satisfaction globale de 63 %, en dessous des standards du secteur (doc. 2) ; trois irritants majeurs : délais de traitement des réclamations (42 %), manque de clarté des factures et difficulté d'explication en cas de litige (31 %), méconnaissance des services numériques (24 %) ; 68 % des clients passent en agence même pour des démarches simples, par manque d'information ; enfin, des pratiques héritées des anciens opérateurs qui restent hétérogènes.

II. Recommandations : fluidifier le traitement et faire basculer les usages vers le digital

• A. Réduire les délais et clarifier la facture : fixer un délai cible de traitement des réclamations avec un suivi par tableau de bord ; créer un circuit unique de réclamation commun aux trois métiers ; simplifier la facture (maquette lisible, glossaire, explication des tranches) ; mettre en place un canal d'explication rapide en cas de litige.
• B. Faire connaître et adopter les services digitaux (leçon du doc. 5) : campagnes ciblées (SMS, réseaux sociaux, affichage et écrans en agence) ; formation des conseillers pour qu'ils orientent systématiquement vers l'application ; accompagnement sur place à la première utilisation ; parcours de réclamation en ligne simplifié et suivi de l'état d'avancement ; harmonisation des pratiques entre anciens opérateurs.
• C. Piloter : indicateurs de suivi (taux de satisfaction, délai moyen de traitement, part des réclamations déposées en ligne, taux d'adoption de l'application, affluence en agence) et nouvelle enquête de satisfaction à échéance fixée.

Conclusion : les documents montrent que les canaux digitaux sont déjà les plus performants, mais restent mal connus. L'enjeu est moins technologique que commercial et organisationnel : informer, former, simplifier. L'opérateur du doc. 5 a atteint 40 % d'utilisateurs et gagné 12 points de satisfaction en deux ans : c'est un horizon réaliste à présenter à la Direction générale, sans promettre de chiffres propres à la SRM-RSK.

Erreurs à éviter : recopier les documents dans l'ordre (il faut une synthèse thématique) ; oublier les chiffres ; donner son avis ; proposer des mesures vagues (« améliorer la communication ») au lieu d'actions précises ; dépasser la longueur demandée.

Partie II : questions guidées

• Q1 : les trois motifs d'insatisfaction sont le délai de traitement des réclamations jugé trop long (42 %), le manque de clarté des factures et la difficulté d'obtenir une explication en cas de litige (31 %), et la méconnaissance des services numériques (24 %).
• Q2 : les chiffres du tableau sont [illisible dans le scan]. D'après le document 2 (68 % privilégient l'agence), le canal le plus utilisé est très probablement l'agence physique : vérifiez-le dans votre tableau. Le document affirme que les canaux digitaux, bien que peu utilisés, affichent les meilleures performances de traitement. Conclusion : il faut orienter les flux de réclamations vers le digital pour réduire les délais et désengorger les agences.
• Q3 — Trois actions : (1) campagne SMS et réseaux sociaux présentant l'application et l'espace client ; (2) affichage, écrans et démonstrations en agence, avec des conseillers formés à inscrire le client sur place ; (3) message et QR code imprimés sur la facture renvoyant vers l'application.
• Q4 — Parcours client : c'est l'ensemble des étapes et des points de contact par lesquels passe un client pour satisfaire un besoin, avant, pendant et après son interaction avec l'entreprise. Exemple, fuite d'eau : le client constate la fuite, cherche le bon canal (application, centre d'appel ou agence), la signale avec sa localisation et une photo, reçoit un accusé de réception avec un numéro de suivi, l'équipe d'intervention est programmée, il est informé de l'avancement, la fuite est réparée, puis il reçoit une clôture et un questionnaire de satisfaction.
• Q5 — Deux des 4P : Place (distribution) : organiser les canaux de contact (agences, centre d'appel, application, espace web) de sorte que chaque client trouve le canal le plus simple et le plus rapide. Promotion (communication) : faire connaître les services digitaux et expliquer la facture par des campagnes locales et des messages en agence. Le Prix, s'il est choisi, est un tarif réglementé : la marge d'action porte sur la clarté de la facture et les facilités de paiement, pas sur le niveau du prix.

💡 Récapitulatif : une note de synthèse réussie repose sur un plan en deux parties (diagnostic, recommandations), des chiffres tirés du dossier et des actions précises et mesurables. Les questions guidées se traitent en quelques lignes, avec une référence au document. À réviser : la méthode de la note de synthèse, les notions de marketing des services (4P et 7P, parcours client, satisfaction, omnicanalité, KPI de relation client), et le contexte des sociétés régionales multiservices issues de la loi 83-21.