Module 13. Management de la relation client - دروس التكوين المهني | Cours OFPPT Academy, Examen, EFM et offre

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX

Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et verbale.

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE ADécrire les mesures de Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes, remises,

Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) BDécrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle

Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux

INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC

SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation

SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS IOrganiser le traitement des réclamations IIRépondre à une réclamation IIICapitaliser et améliorer

SECTION 4/ LA GRC A DISTANCE IL’utilisation du téléphone IICas des centres d’appels IIIL’utilisation du courrier