M301 – Gestion de la relation client et relation fournisseur

Introduction Ce guide de travaux pratiques est destiné aux stagiaires de la filière TSGE-OM, son objectif est de mettre à leur disposition un document de travail leur permettant de s’approprier les objets d’apprentissage traités dans le module de « Gérer la relation client et la relation fournisseur » à travers des exercices pratiques et des activités d’entrainement/intégration.

Dans le module de « Gérer la relation client et la relation fournisseur » les activités pratiques occupent une place très importante à bien des égards (65% de la masse horaire globale). En plus de l’acquisition des savoir-faire indispensable à l’utilisation des équipements et du matériel, il est important de s’approprier les méthodes et les techniques mises en œuvre. C’est la raison pour laquelle, la préparation des travaux pratiques doit être considérée avec sérieux et attention par les stagiaires, afin d’en tirer le maximum de profit tout en protégeant le matériel mis à leur disposition.

Les activités présentées dans ce guide suivent rigoureusement le processus d’acquisition d’une compétence tel que défini dans le cadre méthodologique APC, sans pour autant perdre de vue la nature du module et les spécificités des apprentissages qu’il véhicule.

En effet, la compétence étant multidimensionnelle, elle se décline en plusieurs éléments qui touchent les domaines de la cognition, de la motricité et de l’affectivité. Son acquisition passe par des phases de construction progressive sollicitant l’implication du stagiaire dans des activités d’exploration, d’apprentissage de base, d’entrainement intégration et de transfert.

Activités d’apprentissage/Entrainement Activité TP.1 Etudes de cas pratique La gestion de la relation client Etude de cas Un consommateur décrit comme ceci sa dernière expérience avec sa carte de fidélité : « Il y a quelques mois, la caissière d’un grand magasin commercialisant des produits culturels n’a pas voulu enregistrer ma carte de fidélité en même temps que mon paiement : “mais Monsieur, elle est périmée depuis deux semaines”.

Effectivement, la date de validité était dépassée et apparemment je n’avais reçu aucun courrier à ce propos (alors que je suis client depuis plusieurs années). Le service accueil s’occupant du renouvellement des cartes étant embouteillé comme d’habitude, je fus atteint immédiatement d’un