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M301 – Gestion de la relation client et relation fournisseur
Filière : Gestion des entreprises
📥 Télécharger le PDF (2.3 Mo)Sommaire du document
- Introduction
- A. S’approprier les bases de la gestion de la relation client
- B. Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle
- C. Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle
- D. Organiser la GRC
- Apprentissages de base
- 1. Objectif
- 2. Définition
- Elements de contenu
- 1. Les cercles d’influence de l’entreprise
- 1. Actions de fidélisation à distance
- A. Moyens de communication écrits
- B. Le téléphone
- C. Les nouveaux outils de fidélisation
- 3. Actions de fidélisation par contact physique
- A. Les visites exceptionnelles
- B. Les visites régulières
- I. Les différents types de réclamations
- a) La réclamation de bonne foi
- b) La réclamation de mauvaise foi
- c) La réclamation portant sur la faute du vendeur
- 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le
- 5- Capitaliser et améliorer
- a- recueil (accueil)
Aperçu du contenu
Extrait des premières pages, texte tiré du PDF. Le document complet (42 pages) est dans le PDF.
Vous en êtes au début de votre deuxième année de formation en gestion des entreprises option commerce et marketing. Il vous faut maintenant passer à l’action. Première étape pour l’action, gérer la relation client.
Durant cette formation et pour cette compétence, c’est principalement en gérant la relation client que vous recevrez votre formation pour l’application des diverses techniques enseignées.
Ce cours s’effectuera par la dispensation de notions technologiques et surtout par des applications et des démonstrations pratiques en ateliers. La pédagogie variera d’une journée à l’autre :
Durant les périodes en atelier, la méthodologie utilisée sera très différente. Le stagiaire devra se référer quotidiennement au plan de module afin d’être proactif dans la planification et l’acquisition de tous les éléments de compétence qui seront acquis. Après chaque séance, le stagiaire devra compléter le rapport approprié demandé par son format
A1. Définir la gestion de la relation client. A2. Reconnaitre les étapes du cycle relationnel du client. A3. Reconnaitre les enjeux de la GRC.
A. S’approprier les bases de la gestion de la relation client En se concentrant intensivement sur l'amélioration de leurs produits et de leurs opérations internes, les entreprises ont graduellement perdu de vue l'élément essentiel de leur succès commercial : leur relation avec leurs clients.
Définition et Objectifs de la GRC : 1. Objectif : L'objectif principal de la Gestion de la Relation Client (GRC), également désignée par l'acronyme anglais CRM (Consumer Relationship Management), est d'établir un dialogue approfondi avec le client afin de comprendre et anticiper ses besoins et attentes avec précision. Cette compréhension permet de répondre de manière adéquate aux besoins du client, favorisant ainsi sa fidélisation et contribuant à l'augmentation de la rentabilité de l'entreprise. En résumé, la GRC vise à combiner les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et services qu'ils recherchent, tout en identifiant, acquérant et fidélisant…
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