Modèle de concours de recrutement des techniciens spécialisés en gestion — CNSS 2018 — Test métier

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LD AS ‏مسي‎
‏تطسب‎ 116 MAROC
‏بحمايتكم‎ rs STRATEGIE ET MANAGEMENT
LE Dimanche 21 OCTOBRE 2018
Techniciens spécialisés
Travail individuel
Durée : une heure 30 minutes
Nom :
Prénom :
CIN :
N° d'examen :
Mode d'emploi :
Cochez la bonne réponse uniquement sur la grille de la
dernière page, en mettant une croix dans la ou les cases
appropriées, suivant la nature et le contenu de la question
Chaque question vaut un point
Question 1 : En tant qu’agent, vous pensez que le bon moment pour recevoir un affilié
est plutôt :
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‎matin | |‏ ع
‎L'après midi 0‏
‎Aucune des deux réponses‏
‎Question 2 : Pour afficher une somme dans un tableau EXCELL, quelle‏
‎formule utilisez-vous :‏
‎= SOMME (cellule 1 : cellule N ‏ال‎
‎SOMME (cellule 1 : cellule N) VU
£ (cellule 1 : cellule 2 : ... : cellule N |
Question 3 : Un affilié âgé rentre avec un lourd dossier non trié, comment vous
agissez
‎Vous êtes trop occupé pour l’aider et ce n’est pas votre boulot |
Vous courrez pour l’aider et laisser vos dossiers sur le bureau |
Vous demandez directement à la personne responsable du dossier de l’aider et
‎d’activer la réception
‎Question 4 : Un affilié est insatisfait, il fait une réclamation au service concerné
Vous analysez la situation et préparez votre réponse ‏ا‎
‎Vous analysez la situation et préparez des actions correctives |
Dans tous les cas, c’est un mauvais moment à passer, ça arrive [
Question 5 : Pour traiter avec un affilié, il est important de privilégier
Les processus et procédures internes |
D'’écouter et comprendre le besoin pour répondre de manière adéquate _
La file d’attente est trop longue, 11 vaut mieux gagner du temps et faire vite hp
Question 6 : Pour vous, les qualités à développer par un agent sont
‎Etre patient pour pouvoir supporter de répondre à des questions diverses ‏ل‎
‎Etre rigide et strict et se limiter au nécessaire pour gagner le respect et le temps | |
Etre respectueux et avoir le contact facile pour être professionnel et efficace |
Question 7 : Un assuré vous fait une critique déplaisante, vous pensez que
C’est un manque de respect, vous devez vous défendre et le remettre à sa place | |
Vous lui demandez des explications, c’est peut être une occasion pour se
‎corriger, progresser améliorer vos services
‎La critique est facile et l’empathie est difficile lp
Question 8 : Pour un agent, une bonne communication c’est surtout :
‎Montrer son professionnalisme par de belles phrases savantes |
Démontrer son savoir et ses compétences infaillibles |
Savoir écouter et savoir passer un message simple, clair et précis ‏ا‎
‎Question 9 : Améliorer chaque jour les prestations offertes aux affiliés n’est pas :
Une augmentation des compétences et du savoir faire du personnel [
Augmentation de la satisfaction affiliée à
Objectif difficile à atteindre ‏ال‎
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Question 10 : Une question à laquelle vous n’avez pas de réponse, vous lui
répondez :
| Désolé(e), je ne sais pas et vous passez à autre chose "| |
| Je ne sais pas, je vais me renseigner pour vous |
réponse
Question 11 : Pour gagner du temps, il est nécessaire
| Faire vite, courir, faire les choses le plus rapidement possible "| |
| Prendre le temps de bien s'organiser |
| Faire moins de choses | |
Question 12 : Quelle activité ne fait pas partie du métier d’agent
| Recevoir conseiller, faciliter les démarches pour les affiliés "|
|_ Assurer les encaissements | 00 ‏[ل[‎
‎| Remonter l'information aux supérieurs hiérarchiques "| |
| Trier, classer et répertorier les dossiers | |
Question 13 : Quelle qualité n’est pas nécessairement requise dans le métier
d'agent
| Etre agréable et souriant | [
_ Avoir un sang froid et calme | |
| Savoir plaisanter et se faire des amis | |
Question 14 : la satisfaction des affiliés dépend en premier lieu du
Manager | 0 [][[[
| Du dispositif d'accueil et des agents À
| De l’organisation de l’entreprise | |
Question 15 : Plusieurs visiteurs se présentent simultanément à votre
agence et attendent que vous soyez disponible :
| Vous traitez les demandes en fonction de vos priorités "| |
| Vous respectez l’ordre d'arrivée des visiteurs |
autres d’attendre
Question 16 : Un affilié attend depuis 10 mn, vous êtes au téléphone. Mécontent il
vous en fait la remarque. Vous répondez
‎| Un peu de patience.et je m'occupe de ‏قتضض‎ |
| Désolé de vous avoir fait attendre mais cela concerne une urgence de travail | |
Question17 : Traiter avec un affilié tout en plaisantant avec un collègue vous
semble être un geste
_ Normal _et inévitable |
| qui peut arriver exceptionnellement | |
| ‏ننسو‎ comporte des risques de se tromper et de manquer de concentration |
Question 18 : Vous venez de réceptionner un dossier maladie d’un affilié. Vous
avez beaucoup de travail
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Vous la notez dans un papier à côté, vous enregistrerez dés que vous avez le temps | -
Vous faites confiance à votre mémoire, vous enregistrerez en fin de journée |
Question 19 : Un assuré gardera longtemps le souvenir :
D'un agent qui l'aura impressionné favorablement |
D'un agent qui l’aura impressionné négativement |
Ni de l’un ni de l’autre, c’est la prestation qui compte |
Question 20 : Pour vous, un agent doit avoir des connaissances dans les
domaines suivants ;
Uniquement les techniques d’accueil ‏ةا‎
Les procédures et le fonctionnement de l’entreprise h
la communication, le fonctionnement de l’entreprise et les besoins des affiliés |
Question 21 : Laquelle ne fait pas partie des activités de la CNSS
La couverture médicale ‏ةا‎
‏#اتعه1‎ | |
L’accident de travail |
Question 22 : Quand vous traitez avec un affilié, vous devez faire attention
Choisir la réponse la plus juste
Juste à ce que vous dites (verbal) |
Autant à ce que vous dites qu’à comment vous le dites (non verbal : voix-regard-
gestes- postures
Plus à comment vous le dites qu’à ce que vous dites (verbal et non verbal |
Question 23 : Au cours de l’entretien avec un affilié, vous comprenez que sa
demande doit être adressée à autre service. Que faites-vous ?
Vous le prenez quand même en charge |
Vous lui expliquez et vous lui fournissez les coordonnés du service qui pourra
répondre à sa demande
Vous appelez la personne responsable de l’autre service afin de fixer un rendez-
vous pour lui
Question 24 : Vous êtes sur le point de terminer le traitement d’un dossier de votre
affilié, il vous appelle pour modifier son dossier. Cette modification nécessite une
analyse supplémentaire et un temps supplémentaire
Vous lui faites des reproches et lui demandez s’il prévoit d’autres modifications
avant la nouvelle analyse
Vous l’informez que vous devez procéder à une nouvelle analyse et que vous
traiterez son dossier dés que possible
Vous recueillez les informations nécessaires et vous convenez de l’appeler dès que
son dossier sera complété
Question 25 : Vous recevez un dossier incomplet, que faites-vous
Vous le transmettez à votre supérieur hiérarchique ‏ةا‎
Vous appelez la personne concernée pour vous donner les pièces et informations
manquantes
Vous le mettez dans la pile des instances pour le traiter plus tard ‏ةا‎
Question 26 : Vous avez une file d’affiliés devant vous et c’est l’heure de pause
Vous vous excusez auprès des affiliés et vous fermez le guichet |
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١7 ‏جع سمصسعام مناه‎ à un collègue de vous ‏ا عامسو‎ |
Vous UK ‏لمم و0‎ des ar et préfenez vo suérieur que vous
décalez l’hgyr de pause ‏أ‎ | |
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‏ا‎ 2 | | Question 27 : Quelle est la
___Q3 | | | 000 méthode pour classer
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Répohdre MA Euestions, consdiller les affiliés, leb orienter, |.….sont des
thés 1-0126 qu peuvent être enpuyese} si la pepe n'a pa ‏م‎
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‎ ©20 | traitement d’un dossier :
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‏ل‎ sélectioR}èées cellules congernées et je clique/sur l’outil| (Bordures) |
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