Modèle : Examen d'aptitude professionnelle pour l'accès au grade d'assistant technique de 2e grade - 2e épreuve : rédaction d'un sujet - session du 6 décembre 2020 — Ministère de l'Économie, des Finances et de la Réforme de l'Administration

هذا النموذج هو الاختبار الكتابي (تحرير موضوع ذي طابع إداري) لامتحان الكفاءة المهنية لولوج درجة مساعد تقني من الدرجة الثانية — وزارة الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة، دورة 06 دجنبر 2020. المدة: ساعتان، المعامل: 2. يكتب المترشح بالعربية أو الفرنسية في أحد الموضوعين. ما يلي تصحيح منهجي مقترح.

💡 قبل أن تبدأ: الموضوعان «إداريان» وعمليّان: المصحح ينتظر من موظف يمارس عمله أن يصف ما يجري في إدارته بأمثلة ملموسة، لا أن يكتب إنشاءً عاماً. الموضوع الأول يقول صراحة «الإدارة التي تنتمي إليها»، فاذكر مصلحتك وما عشته فعلاً سنة 2020.

الموضوع الأول: الإجراءات المتخذة للحفاظ على صحة الموظفين والمرتفقين من فيروس كورونا

💡 رتّب الإجراءات حسب المستفيد (الموظف / المرتفق) أو حسب طبيعتها (وقائية / تنظيمية / رقمية). الترتيب الثاني يُبرز أن الجائحة سرّعت تحديث الإدارة، وهي فكرة تُحسب لك.

المقدمة

في مارس 2020 أُعلنت حالة الطوارئ الصحية بموجب المرسوم بقانون 2.20.292 المتعلق بسن أحكام خاصة بحالة الطوارئ الصحية. وجدت الإدارات العمومية نفسها أمام معادلة صعبة: ضمان استمرارية المرفق العمومي مع حماية صحة الموظفين والمرتفقين. الإشكالية: كيف وفّقت الإدارة بين هذين الهدفين؟

المحور الأول: الإجراءات الوقائية والتنظيمية

• التدابير الصحية داخل المقرات: إلزامية الكمامة، وتوفير المعقمات، وقياس الحرارة عند المدخل، وتعقيم المكاتب والمرافق بانتظام، والتهوية، ووضع علامات التباعد وحواجز واقية في شبابيك الاستقبال.
• تنظيم العمل: العمل بالتناوب بين فرق الموظفين، والعمل عن بعد للمهام التي تسمح بذلك، وإعفاء الفئات الهشة (الأمراض المزمنة، الحوامل) من الحضور، وتقليص الاجتماعات الحضورية وتعويضها بالاجتماعات عن بعد، وتعديل أوقات الدخول والخروج لتفادي الازدحام.
• تدبير الحالات: مسطرة واضحة عند ظهور حالة إيجابية (العزل، تتبع المخالطين، التعقيم)، بتنسيق مع السلطات الصحية.
• التحسيس: ملصقات وإرشادات وتواصل داخلي منتظم يشرح التدابير ويطمئن الموظفين.

المحور الثاني: حماية المرتفقين وضمان الاستمرارية

• تنظيم الاستقبال: تحديد عدد المرتفقين داخل القاعة، والاستقبال بموعد مسبق، وتخصيص مسار للدخول وآخر للخروج.
• الرقمنة: تشجيع الخدمات الإلكترونية وإيداع الوثائق وتبادل المراسلات إلكترونياً، والأداء الإلكتروني، والرد على المرتفقين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، لتقليص التنقل إلى المقرات.
• مرونة المساطر: تمديد بعض الآجال وقبول الوثائق بصيغة إلكترونية خلال فترة الطوارئ.
• التقييم: ما تحقق (استمرارية المرفق، وتسريع الرقمنة) وما ظهر من حدود (ضعف التجهيز المعلوماتي لدى بعض المصالح، الفجوة الرقمية لدى بعض المرتفقين، وغياب إطار واضح للعمل عن بعد في البداية).

الخاتمة

أظهرت الجائحة قدرة الإدارة على التكيف، وكشفت أن الرقمنة لم تعد خياراً. ويمكن أن تفتح على ضرورة تحويل هذه الإجراءات الظرفية إلى مكتسبات دائمة (إدارة إلكترونية، عمل عن بعد منظم، خطط لاستمرارية النشاط في الأزمات).

الموضوع الثاني: أهمية الاستقبال في الإدارة العمومية ودوره في تعزيز الثقة بين الإدارة والمرتفقين

💡 عنصران مطلوبان: أهمية الاستقبال، ثم دوره في بناء الثقة. الاستقبال هو «الواجهة» التي يحكم من خلالها المرتفق على الإدارة كلها. انطلق من هذه الفكرة.

المقدمة

الاستقبال هو أول اتصال بين المرتفق والإدارة: الإرشاد والتوجيه والإخبار ومعالجة الطلب. الدستور ينص على أن المرافق العمومية تخضع لمعايير الجودة والشفافية والمحاسبة والمسؤولية (الفصل 154)، وأنها تتلقى ملاحظات مرتفقيها واقتراحاتهم وتظلماتهم وتؤمّن تتبعها (الفصل 156). الإشكالية: لماذا يعد الاستقبال رهاناً أساسياً، وكيف يسهم في استعادة الثقة؟

المحور الأول: أهمية الاستقبال ومقوماته

• مقوماته المادية: فضاء لائق ومريح، وولوجيات للأشخاص في وضعية إعاقة، وتشوير واضح، ونظام لتدبير الانتظار (التذاكر المرقّمة)، وشبابيك موحدة.
• مقوماته البشرية: موظفون مكوَّنون في التواصل، يتحلّون باللباقة والإنصات والحياد، ويعرفون المساطر جيداً ليعطوا معلومة صحيحة منذ المرة الأولى.
• مقوماته التنظيمية: إعلان المساطر والوثائق المطلوبة والآجال (وهو ما كرّسه القانون 55.19 المتعلق بتبسيط المساطر والإجراءات الإدارية)، وتسليم وصل عن كل طلب، ونظام لتلقي الشكايات (البوابة الوطنية للشكايات).
• الاستقبال عن بعد: الهاتف، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، والخدمات الرقمية. وقد أبرزت الجائحة أهميته.

المحور الثاني: دور الاستقبال في تعزيز الثقة

• تغيير الصورة النمطية عن الإدارة (البطء، التعقيد، المحسوبية) بفضل معاملة محترمة ومتساوية لجميع المرتفقين.
• الشفافية ومحاربة الفساد: حين تكون المعلومة متاحة والمساطر معلنة، يقل اللجوء إلى الوسطاء وتضيق فرص الرشوة.
• تحسين جودة الخدمة: الاستقبال مصدر للمعلومات عن حاجات المرتفقين وشكاياتهم، فيسمح بتحسين المساطر (استطلاعات الرضا، سجل الملاحظات).
• تحفيز الموظف: حين يلقى الموظف تقدير المرتفق يتحسن مناخ العمل ويقل التوتر في الشباك.
• الحدود والحلول: ضعف الموارد، ونقص التكوين، والضغط على الشبابيك. الحلول: تكوين مستمر في الاستقبال، وميثاق للاستقبال في كل إدارة، ومؤشرات للقياس (مدة الانتظار، نسبة الرضا).

الخاتمة

الاستقبال ليس مهمة ثانوية، بل هو مرآة الإدارة وأول خطوة لبناء الثقة. ويمكن أن تفتح على المشروع الذي كان يُعدّ آنذاك لميثاق المرافق العمومية، والذي صدر فيما بعد (القانون 54.19، سنة 2021).