Surperviseur de centre d'appel

Pilotage de la performance : • Assurer un suivi quotidien des indicateurs de performance individuelle et par équipe, pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place les plans d’actions nécessaires. • Alerter de façon proactive sur les éventuels problèmes pouvant affecter la production. • Traiter les appels conflictuels. • Effectuer min 2H de traitement d’appel par mois pour le maintien de la maitrise métier. • Animer les challenges des KPI’S liés à la production. Gestion administratives : • Contrôler le temps de ses agents selon les consignes de l’entreprise • Assurer un encadrement administratif de son équipe (congé, retard, absence) • Editer un Reporting de la production de son équipe au besoin. Management and Coaching : • Coacher ses collaborateurs et favoriser leur montée en compétences • Animer & assister son équipe à travers des entretiens individuels et des réunions en équipe • Porter de l’intérêt à l’état d’esprit de ses collaborateurs et entretenir leur motivation • Etre promoteur des valeurs du groupe et veiller à leur respect et application • Faire respecter les règles de sécurité et de confidentialité des données • Accompagner les agents en pépinière et à besoin spécifique dans leur montée en compétences • Intervenir dans le processus de recrutement des agents

Formations : Baccalauréat ou Equivalent Expériences : Expérience dans la relation client Compétences requises : Savoirs Avoir des connaissances sur la culture du client Maitriser la langue du projet Maitriser les produits et/ou les services de son activité Maitriser les indicateurs et les objectifs de performance de son activité Connaître le règlement intérieur de l’entreprise Savoir Faire Manager, animer et fédérer des équipes Mettre en œuvre le coach ’In Progress Analyser ses performances Utiliser le pack Office, les outils de production et d’Intelcia Accompagner sur la mise en œuvre des techniques de la GRC