نموذج مباراة توظيف بالسياحة والصناعة التقليدية والاقتصاد الاجتماعي والتضامني دورة 13 ابريل 2015

Le document principal est l'épreuve écrite du concours de recrutement au grade d'Administrateur de 2^e grade du Ministère du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie Sociale et Solidaire (Secrétariat d'État chargé de l'Artisanat et de l'Économie Sociale et Solidaire), spécialité Journalisme et communication, session du 13 avril, durée 4 heures, coefficient 4. C'est une épreuve de dissertation : le candidat traite, en arabe ou en français, l'un des deux sujets proposés — les composantes d'une stratégie de communication dans l'administration publique, ou le rôle de la communication institutionnelle dans la gestion des crises. Le scan comporte en outre deux feuillets d'un autre concours, un QCM destiné à un poste de secrétaire de direction (communication professionnelle et Excel) ; ils sont corrigés à la fin, car ils sont exploitables. Voici une correction méthodologique proposée.

💡 Avant de commencer : quatre heures pour une seule dissertation, c'est beaucoup — et c'est un piège. Le jury attend une copie construite, pas une copie longue. Consacrez 30 à 40 minutes à la lecture des deux sujets, au choix et au plan détaillé au brouillon ; 2 h 30 à la rédaction ; 30 minutes à la relecture. Choisissez le sujet pour lequel vous disposez de trois exemples marocains concrets, pas celui qui vous inspire le plus sur le moment : une dissertation de concours administratif se gagne par l'illustration. Enfin, tenez toute la copie dans une seule langue, celle que vous maîtrisez le mieux — le sujet autorise l'arabe comme le français, et le mélange est pénalisé.

Méthode générale attendue pour cette épreuve

• Introduction en trois temps : une accroche ancrée dans l'actualité administrative (modernisation de l'administration, charte des services publics, transformation numérique) ; la définition des termes du sujet — ici « communication publique », « stratégie », « communication institutionnelle », « crise » — car la définition est déjà de l'argumentation ; puis l'annonce de la problématique et du plan.
• Développement en deux ou trois axes équilibrés, chacun ouvert par une phrase d'annonce, appuyé sur deux ou trois arguments, et chaque argument suivi d'un exemple. Une transition rédigée entre les axes.
• Conclusion en deux temps : bilan qui répond explicitement à la problématique, puis ouverture (numérique, intelligence artificielle, réseaux sociaux, régionalisation avancée).
• Ce qui fait perdre des points : l'absence de problématique ; le plan qui juxtapose des paragraphes sans progression ; le catalogue d'exemples sans analyse ; l'absence de partie critique ; et surtout les chiffres inventés. Si vous n'êtes pas certain d'un budget, d'un taux de satisfaction ou d'un classement, écrivez l'argument sans le chiffre : une donnée fausse discrédite toute la copie, alors qu'un raisonnement qualitatif solide est parfaitement recevable.

Sujet n° 1 — Les principales composantes d'une stratégie de communication dans l'administration publique

• Problématique proposée : comment l'administration publique peut-elle construire une stratégie de communication qui dépasse la simple diffusion d'informations pour devenir un instrument de confiance et de qualité du service rendu à l'usager ?
• Axe 1 — Le socle stratégique : objectifs, publics et message. Toute stratégie commence par un diagnostic (image perçue de l'institution, attentes des usagers, points de friction) et par la fixation d'objectifs hiérarchisés : informer, faire connaître un droit ou une procédure, faire évoluer un comportement, valoriser une réforme, ou restaurer une image. Vient ensuite la segmentation des publics — usagers, partenaires institutionnels, élus, médias, et un public souvent oublié : les agents eux-mêmes. Enfin le message, qui doit être cohérent avec les missions réelles de l'institution : une communication qui promet ce que l'administration ne délivre pas produit l'effet inverse de celui recherché.
• Axe 2 — Les leviers : communication interne, communication externe et canaux. La communication interne (notes de service, intranet, réunions de service, journal interne, séminaires) conditionne la communication externe : un agent mal informé devient un contre-message au guichet. La communication externe combine les supports traditionnels (communiqués, conférences de presse, campagnes, dépliants, affichage dans les services) et les canaux numériques (portail institutionnel, réseaux sociaux, services en ligne, messagerie et centres d'appel). Illustrez par des dispositifs marocains : le portail national des réclamations, le portail des procédures administratives, la charte des services publics, la dématérialisation des démarches, et pour ce ministère précisément la promotion de l'artisanat, des labels et des coopératives de l'économie sociale et solidaire.
• Axe 3 — Le pilotage : évaluation, éthique et professionnalisation. Une stratégie sans mesure n'en est pas une : définissez des indicateurs (délai de réponse aux réclamations, taux de satisfaction, fréquentation des services en ligne, retombées presse, nombre de démarches abouties en ligne) et un dispositif d'écoute et de retour d'information. Ajoutez l'exigence déontologique — véracité, neutralité du service public, protection des données personnelles, distinction entre communication institutionnelle et communication politique — et la professionnalisation de la fonction communication (service dédié, porte-parole identifié, formation des agents d'accueil).
• Conclusion : la communication publique n'est pas un habillage mais une fonction de management qui relie les objectifs, les publics, les canaux et l'évaluation ; elle contribue directement à la qualité du service et à la confiance. Ouverture possible sur les effets des réseaux sociaux, qui imposent réactivité et lutte contre la désinformation, et sur la régionalisation avancée, qui déplace une partie de la communication vers le territoire.

Sujet n° 2 — Le rôle de la communication institutionnelle dans la gestion des crises

• Problématique proposée : en quoi la communication institutionnelle constitue-t-elle, en situation de crise, un véritable outil de gestion et non un simple accompagnement médiatique ?
• Définition préalable, à poser dès l'introduction : une crise est un événement soudain qui menace les missions, la réputation ou la sécurité de l'institution, dans un contexte d'incertitude, d'urgence et de forte exposition médiatique. Trois caractéristiques qui commandent tout le reste du devoir.
• Axe 1 — Avant la crise : anticiper. Cartographie des risques, plan de communication de crise écrit, désignation d'une cellule de crise et d'un porte-parole unique, scénarios et éléments de langage préparés, annuaire de contacts à jour, exercices de simulation, veille informationnelle sur les médias et les réseaux sociaux. L'anticipation est ce qui distingue une institution qui subit d'une institution qui pilote.
• Axe 2 — Pendant la crise : occuper le terrain de l'information. Les principes sont connus et doivent être cités comme tels : rapidité (le vide informationnel est immédiatement comblé par la rumeur), exactitude (ne dire que ce qui est vérifié, et dire qu'on ne sait pas encore lorsque c'est le cas), unicité de la source pour éviter les déclarations contradictoires, régularité des points d'information, empathie envers les personnes affectées, et cohérence entre le discours et les actes. Articulez communication externe et interne : les agents doivent apprendre la nouvelle par leur administration, pas par la presse. Exemple structurant : la communication gouvernementale pendant la pandémie de Covid-19, avec ses bulletins quotidiens, sa source unique et ses campagnes de sensibilisation.
• Axe 3 — Après la crise : reconstruire et apprendre. Évaluation du dispositif, retour d'expérience formalisé, correction des failles révélées, actions de reconstruction de l'image et de restauration de la confiance, mise à jour du plan de crise. Insistez sur l'idée que la sortie de crise est aussi un moment de communication : annoncer les mesures correctives est ce qui transforme une crise subie en preuve de capacité institutionnelle.
• Axe critique à intégrer (il valorise beaucoup la copie) : les limites et les dérives — la tentation du silence ou de la minimisation, la langue de bois qui nourrit la défiance, la communication qui prétend se substituer à l'action, la difficulté de maîtriser les réseaux sociaux et les fausses informations, la concurrence entre institutions parlant de la même crise.
• Conclusion : la communication de crise est une composante à part entière de la gestion de crise ; mal conduite, elle aggrave la crise, bien conduite, elle en limite les effets et peut renforcer durablement la crédibilité de l'institution. Ouverture sur la lutte contre la désinformation et sur l'usage des données et des outils numériques pour la détection précoce des signaux faibles.

Feuillets d'un autre concours : QCM communication professionnelle (questions 6 à 17)

💡 Clé de lecture de ce QCM : toutes ces questions portent sur le comportement professionnel attendu d'une secrétaire de direction, et elles sont construites sur le même modèle — une seule proposition décrit une attitude positive et professionnelle, les trois autres décrivent l'évitement, la passivité, la critique ou la résistance au changement. Lorsque vous hésitez, éliminez systématiquement ces trois registres : la bonne réponse est celle qui favorise la clarté, la collaboration ou l'éthique.

• Q6. Importance des compétences informatiques : pour être capable de travailler avec les logiciels et les outils modernes, donc gagner en efficacité et en fiabilité. Les distracteurs « éviter l'utilisation des outils », « minimiser l'usage des technologies » et « résister aux changements technologiques » s'éliminent d'eux-mêmes.
• Q7. Gestion des courriels reçus : prioriser et répondre de manière professionnelle. Répondre à tous les courriels sans distinction est irréaliste ; ignorer les non urgents ou les supprimer sans les lire est une faute professionnelle. La bonne pratique est le tri par urgence et importance, l'accusé de réception pour les dossiers longs, et le classement.
• Q8. Importance de l'adaptabilité : pour s'ajuster aux différentes situations et aux évolutions de l'organisation, des outils et des interlocuteurs.
• Q9. Développer des relations efficaces dans l'organisation : favoriser la collaboration et l'empathie. Éviter les interactions, critiquer les collègues ou se tenir à l'écart des événements internes sont des contre-modèles.
• Q10. Objectif principal de la communication interne d'une administration : faciliter la collaboration et la coordination entre les services. Informer le public et convaincre des partenaires externes relèvent de la communication externe : c'est la distinction testée ici.
• Q11. Intérêt de solides compétences en communication écrite : assurer une communication claire et précise. L'écrit administratif engage l'institution et fait preuve : précision, concision, neutralité de ton et structure normalisée.
• Q12. Approche la plus appropriée pour résoudre un conflit d'équipe : favoriser une communication ouverte et le dialogue. Ignorer le conflit, prendre parti ou l'éviter totalement ne font que le différer ou l'aggraver.
• Q13. Apport des technologies telles que la visioconférence : faciliter les réunions à distance et la collaboration, avec un gain de temps et de coûts de déplacement. Notez que la proposition « remplacer complètement les interactions en personne » est fausse : c'est un complément, pas un substitut intégral.
• Q14. Importance de la communication hiérarchique : assurer une transmission claire des directives et des informations, dans les deux sens — descendante pour les instructions, ascendante pour le compte rendu et l'alerte.
• Q15. Intérêt d'un feedback constructif : encourager la collaboration et la croissance professionnelle. Un retour utile porte sur les faits et non sur la personne, et s'accompagne d'une proposition d'amélioration.
• Q16. Intérêt d'une approche éthique dans la communication professionnelle : maintenir la confiance et l'intégrité — véracité de l'information, respect de la confidentialité, loyauté envers l'institution et les usagers.
• Q17. Importance de la communication de crise dans une administration publique : fournir des informations précises et rassurantes au public en temps utile. La proposition consistant à « minimiser la communication pendant une crise » est exactement l'erreur à ne pas commettre : le silence institutionnel laisse le champ libre à la rumeur.

Feuillets d'un autre concours : QCM Excel (questions 18 à 28)

• Q18. Référence de cellule absolue : $A$1. Le signe $ fige ce qui le suit : devant la lettre il fige la colonne, devant le chiffre il fige la ligne. D'où quatre formes à connaître : A1 (relative), $A1 et A$1 (mixtes), $A$1 (absolue). La touche F4 fait défiler ces quatre états.
• Q19. Dans une formule SI, la partie « VRAI » signifie : que la condition est satisfaite ; c'est alors le deuxième argument de la fonction qui est renvoyé. Syntaxe : =SI(test ; valeur si vrai ; valeur si faux).
• Q20. Afficher « Admis » si la moyenne en C1 est supérieure ou égale à 10 : =SI(C1>=10;"Admis";"Non Admis"). Les autres propositions sont fautives pour des raisons précises qu'il faut savoir nommer : un SI imbriqué est ici inutile puisque deux issues seulement existent ; le mot-clé « SINON » n'existe pas dans la syntaxe d'Excel ; et l'opérateur doit bien être >= et non >, sans quoi une moyenne d'exactement 10 serait déclarée non admise.
• Q21. Graphique adapté à la répartition des parts d'un tout : le graphique en secteurs, aussi appelé diagramme circulaire (le « camembert »). Attention : ces deux appellations désignent le même graphique et figurent toutes deux parmi les propositions — la question est mal construite. Si vous devez choisir une seule case, prenez celle qui reprend la dénomination exacte d'Excel, « graphique en secteurs ». Le diagramme en barres sert à comparer des valeurs, le nuage de points à étudier une corrélation.
• Q22. Afficher uniquement les valeurs uniques d'une colonne : le filtre avancé, avec l'option « extraction sans doublon ». La fonctionnalité « Supprimer les doublons » n'est pas un filtre : elle efface définitivement les lignes en double, ce qui ne répond pas à la question posée, qui est d'afficher.
• Q23. Fonction de concaténation de deux cellules : CONCATENER() en version française, CONCATENATE() en version anglaise — remplacée dans les versions récentes par CONCAT(). L'opérateur & fait la même chose et est plus rapide à écrire : =A1&" "&B1. Les propositions COMBINE et MERGE n'existent pas dans Excel.
• Q24. Afficher un nombre avec deux décimales : format personnalisé 0,00 (0.00 en notation anglo-saxonne), ou le format Nombre avec deux décimales. Rappel important : le format modifie l'affichage, pas la valeur stockée ; pour arrondir réellement, il faut la fonction ARRONDI.
• Q25. Rechercher une valeur dans la première colonne d'une plage et renvoyer une valeur de la même ligne : RECHERCHEV(), VLOOKUP() en anglais. RECHERCHEH/HLOOKUP fait la même chose horizontalement, sur la première ligne. N'oubliez pas le quatrième argument : FAUX (ou 0) pour une correspondance exacte, qui est le cas d'usage courant.
• Q26. Créer des rapports interactifs en résumant et analysant des données : le tableau croisé dynamique (PivotTable). Le filtre automatique ne fait que masquer des lignes et la somme automatique n'agrège qu'une plage.
• Q27. Additionner des valeurs selon une condition : SOMME.SI(), SUMIF() en anglais, de syntaxe =SOMME.SI(plage_critère ; critère ; plage_somme). Pour plusieurs conditions simultanées, on utilise SOMME.SI.ENS (SUMIFS). NB.SI compte au lieu d'additionner.
• Q28. Nombre de feuilles de calcul par défaut dans un nouveau classeur : les propositions ne sont pas restituées par la numérisation — [illisible dans le scan]. La réponse dépend strictement de la version : 3 feuilles jusqu'à Excel 2010, 1 seule feuille à partir d'Excel 2013. Vérifiez la version visée par l'énoncé avant de cocher ; dans un sujet ancien, la réponse attendue est 3.

💡 Ce qu'il faut réviser pour ce concours. Pour l'épreuve d'administrateur en journalisme et communication, travaillez d'abord la méthode de la dissertation administrative — problématique, plan apparent, exemples — puis constituez-vous une réserve de connaissances mobilisables : les principes du service public, la charte des services publics et le droit d'accès à l'information, la déontologie de la communication publique et la protection des données personnelles, les étapes d'un plan de communication (diagnostic, objectifs, cibles, message, canaux, budget, calendrier, évaluation), les spécificités de la communication de crise, les usages professionnels des réseaux sociaux par les institutions, et les dossiers propres au ministère concerné : tourisme, artisanat, labellisation, coopératives et économie sociale et solidaire. Entraînez-vous à rédiger deux plans détaillés par semaine en une heure, c'est l'exercice qui progresse le plus vite. Deux remarques sur ce document : le scan mélange deux concours différents — l'épreuve de dissertation d'administrateur 2^e grade d'une part, et de l'autre un QCM de secrétaire de direction portant sur la communication professionnelle et Excel, qui ne relève ni du même grade ni du même format ; et la date portée sur l'original est difficile à lire (le 13 avril, l'année étant restituée tantôt 2005, tantôt 2015 selon la qualité du scan, la fiche du modèle retenant 2015).