نموذج مباراة توظيف تقنيين متخصصين - الشركة الجهوية متعددة الخدمات الرباط-سلا-القنيطرة - تدبير المقاولات أو التجارة أو التسويق - دورة 2026

Ce modèle correspond à l'épreuve du concours d'accès à la Société Régionale Multiservices Rabat-Salé-Kénitra (SRM-RSK) — poste de technicien spécialisé (Bac+2), spécialité gestion des entreprises / commerce / marketing, session 2026, durée 2 heures. L'épreuve, rédigée en français, comprend un QCM de 30 questions à reporter sur la feuille de réponses (page 6/10), puis une étude de cas (Partie III) portant sur l'accompagnement des abonnés vers le paiement digital et le traitement d'une réclamation. Les images publiées couvrent les questions 18 à 30 et l'étude de cas ; les questions 1 à 17 ne sont pas disponibles. Aucun document n'est autorisé ; la calculatrice non programmable est permise. Voici une correction méthodologique proposée.

💡 Le QCM de cette épreuve fonctionne par élimination : chaque question comporte une seule réponse raisonnable et trois options caricaturales (« Ne rien justifier », « Aucun contrôle », « Remplacer entièrement »…). Ne dépassez pas 40 secondes par question : 30 questions en 20 minutes, puis consacrez l'heure et vingt minutes restantes à l'étude de cas, notée par éléments numérotés. Méfiez-vous des mots « uniquement », « aucun » et « entièrement » : ce sont les marqueurs de la mauvaise réponse.

QCM — Communication et relation client (questions 18 à 22)

• Q18 — La facture comme canal de communication : B — diffuser des messages utiles (conseils d'économie d'eau et d'électricité, coupures programmées, nouveaux services). La facture est un point de contact mensuel avec chaque abonné.
• Q19 — Définition de la notoriété : A — le fait que l'entreprise soit connue du public et des clients ; elle n'a rien à voir avec le chiffre d'affaires, l'effectif ou les actifs.
• Q20 — Enquête de satisfaction clients : A — identifier les axes d'amélioration du service et mesurer la perception des abonnés.
• Q21 — Communication de crise (coupure d'eau prolongée) : B — transparence, rapidité de l'information et multiplicité des canaux (SMS, réseaux sociaux, communiqués).
• Q22 — Service client digital : B — faciliter la consultation des factures, le paiement en ligne et le suivi de la consommation ; il ne remplace pas totalement le réseau d'agences.

QCM — Bases de comptabilité et de gestion (questions 23 à 30)

• Q23 — Mentions obligatoires sur une facture : A — la date, la désignation, le montant hors taxes (HT), le taux et le montant de la TVA, et le montant total (TTC). Références : Code général des impôts (article 145 relatif à la facturation) et Code de commerce.
• Q24 — Le bilan : A — ce que possède l'entreprise (actif) et ce qu'elle doit (passif).
• Q25 — Le chiffre d'affaires HT : A — le montant des ventes avant ajout de la TVA.
• Q26 — Le budget prévisionnel : A — prévoir et suivre les recettes et les dépenses d'une activité ou d'un service.
• Q27 — La pièce justificative (facture, bon de commande, bon de livraison) : A — justifier et tracer chaque opération commerciale ou comptable (principe de justification posé par la loi n° 9.88 relative aux obligations comptables des commerçants).
• Q28 — Validation du bon de commande avant l'achat : A — garantir la conformité au besoin, la disponibilité du crédit et le respect de la procédure d'achat.
• Q29 — Contrôle de la caisse de l'agence : B — un contrôle régulier (arrêté de caisse, rapprochement entre encaissements et versements bancaires).
• Q30 — Respect des délais de versement des encaissements à la banque : A — une bonne pratique de gestion de trésorerie et de sécurité des fonds.
• Questions 1 à 17 (absentes des images) : d'après la logique de l'épreuve, elles portent vraisemblablement sur la définition des sociétés régionales multiservices (loi n° 83.21 qui les institue), le marketing-mix (4P), la segmentation et le ciblage, le cycle de vente et les types de clients — révisez-les avec la même méthode d'élimination.

Partie III — Étude de cas : 65 % des abonnés paient en espèces au guichet

1. Trois causes possibles de la faible adoption du paiement digital

• Causes liées à l'abonné : fracture numérique (âge, illettrisme numérique), méfiance envers le paiement électronique et crainte de la fraude, absence de carte ou de compte bancaire.
• Causes liées à l'offre : faible promotion de l'application et des bornes automatiques, parcours utilisateur complexe, pannes ou absence d'accompagnement en agence.
• Causes culturelles et habitudes : préférence pour le reçu papier comme preuve de paiement, habitude du passage mensuel en agence.

2. Plan d'action commercial et de communication (au moins quatre actions)

• Désigner des ambassadeurs digitaux en agence pour accompagner l'abonné lors de son premier paiement via l'application ou la borne.
• Lancer une campagne multicanale : messages sur la facture, SMS, affiches en agence, courtes vidéos en darija.
• Incitation : tirage au sort ou remise symbolique pour le premier paiement digital, et délivrance d'un reçu électronique immédiat pour rassurer les abonnés.
• Élargir les points de paiement : partenariats avec les agences bancaires et les plateformes de paiement, guichets prioritaires pour les personnes âgées et orientation des autres abonnés vers les canaux digitaux.
• Former les agents de guichet pour en faire des relais de la digitalisation, et simplifier la création de l'espace abonné.

3. Traitement d'une réclamation pour facture anormalement élevée — étape par étape

• Accueillir et écouter sans polémiquer, puis identifier l'abonné (numéro de contrat, CIN).
• Consulter l'historique de consommation (12 mois) et comparer la facture contestée à la moyenne ; vérifier la nature de la facture (relevé réel ou facture estimative, régularisation).
• Vérifier le relevé : demander une photo du compteur ou programmer la visite d'un technicien ; rechercher une fuite ou une défaillance du compteur.
• Ouvrir un dossier de réclamation avec un numéro de suivi, informer l'abonné du délai et suspendre les procédures de coupure jusqu'à la décision, si cela est prévu.
• Statuer : rectifier la facture ou la justifier par écrit ; en cas de litige, orienter vers la procédure de recours et de médiation conformément à la loi n° 31.08 édictant des mesures de protection du consommateur.

4. Deux indicateurs pour mesurer la réussite du plan après six mois

• La part du paiement digital dans l'ensemble des paiements (objectif : faire passer la part des espèces sous les 65 %).
• Le temps d'attente moyen ou le nombre d'opérations au guichet par jour ; on peut y ajouter le taux de satisfaction issu d'une enquête postérieure.

Méthode de réponse pour cette épreuve

• Dans l'étude de cas, numérotez vos réponses et présentez chaque action selon le triptyque action – objectif – responsable/délai.
• Employez le vocabulaire du métier : abonné, relevé, facture estimative, réclamation, canal digital.
• N'oubliez pas les deux indicateurs de la dernière question : beaucoup de candidats l'omettent parce qu'elle n'est pas numérotée.

📌 À réviser : les bases de la comptabilité (bilan, compte de produits et charges, facture et TVA), les principes du marketing et de la relation client (CRM, satisfaction client, communication de crise), la loi n° 83.21 relative aux sociétés régionales multiservices et la loi n° 31.08 relative à la protection du consommateur. Pensez aussi à préparer l'entretien oral qui suit l'écrit.