نموذج امتحان الكفاءة المهنية لولوج درجة تقني من الدرجة الأولى - وزارة الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة - دورة 3 نونبر 2019 - اختبار التخصص: الاستقبال

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كيم لفك بيه ‎Rovaume‏
خض
Ministere de l'Economie, des Finances
et de la Reforme de l'Administration
Examen d’Aptitude Professionnelle du 3 novembre 2019
pour l’accès au grade de Technicien de 1° grade.
Epreuve n°2 : Epreuve de spécialité (durée : 3 heures, coef : 3)
Spécialité : Accueil ‏التخصص: الاستقبال‎
Partie | - (2 Points)
Répondre aux questions suivantes en reprenant la bonne réponse sur votre feuille d'examen.
‏الإجابة الصحيحة في ورقة الامتحان‎ ١ ' ‏أجب عن الأسئلة التالية عن طري يق كتابة‎
1) Relation entre l'accueil et la communication | ‏العلاقة بين الاستقبال والتواصل‎ 1 | |
| A. L'accueil est une composante de la communication | ‏الاستقبال هو أحد مكونات التواصل‎ - il
.L i J ï indé. : : ‏ما‎ si “A 1
|) 8. L'accueil est une fonction indépendante de la 0" ‏ب - الاستقبال هو وظيفة مستقلة عن التوا‎ |
communication HN re ِ |
- لو ‎SEC a À‏ 8 8 1 م 7
| ج - لا توجد علاقة مع الاستقبال ‎C. L'accueil n’a aucune relation avec la communication‏
| د - الاستقبال هو لتو اصل
D. L accueil et la communication sont les mêmes
1
2 Relation entre l'accueil et la sécurité ‏لعلاقة ؛ بين الاستقبا ستقبال والأمن‎ 2.
A. L'accueil est complémentaire à la sécurité
| - الاستقبال مكمل للأمن
‎B. L'accueil est une fonction indépendante de la |‏
| sécurité | ‏ا ب - الاستقبال هي وظيفة مستقلة عن الأمن‎
| C. L'accueil est une composante de la fonction de Guse th use { “eV
| ج - الاستقبال هو أحد مكونات وظيفة ‎sécurité GAY‏ |
اد - ١ل‏ أحد ظيفة ا استقبال . ‎D‏
D.ia sécurité est une composante de la fonction de 2 ‏الأمن # مكونات و‎ |
l'accueil 0 0" 08 ‏ل‎
3( L'accessibilité dans les espaces d'accueil signifie ‏تسهيل الوصول الى مكان الاستقبال يعي‎ .3 |
A. Des locaux bien équipés ‏أ. اماكن مجهزة بشكل جيد‎ |
B. Des locaux facilitant l'accès aux personnes à mobilité | ‏ب. أماكن تسهل وصول الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة‎
réduite Adi ‏ج - أماكن قريبة من وسائل ل النقل‎
C. Des locaux à proximité des transports publics ‏د- اماكن في الطابق الاول‎ |
D. Des locaux se situant au 1° étage
4) Bien renseigner quelqu'un à l'accueil {physique et ‏الارشاد الجيد أثناء الاستقبال لشخص (استقبال‎ .
في عين المكان واستقبال عبر الهاتف) يعني... … ‎téléphonique), c'est‏ |
| أ- اعطاء أكبر قدر ممكن من المعلومات ‎A. Donner le maximum d'information‏ |
اب التظاهر بالاستماع وانهاء المقابلة في أسرع ‎Faire croire que l'on écoute et finir le plus vite‏ .8
| قت ممكن ‎possible‏
C. Ecouter et sélectionner les informations .. Te 3
ج - الاستماع واختيار المعلومات ‎D. Autres réponses‏
د - إجابات أخرى

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Partie Il - (6 Points)
1) Reprenez sur votre feuille le tableau ci-après qui représente une fiche Poste d'un « chargé de
l'accueil » en complétant les éléments mentionnés ci-dessous (rôle, activités, compétences et
expériences requises).
‎à‏ في ورقة الامتحان الخاصة بك ؛ ضع الجدول التالي الذي يمثل بطاقة الوظيفة "مكلف بالاستقبال" مع
استكمال العناصر المذكورة أدناه (الدور والأنشطة والمهارات والخبرات المطلوبة)
‎FICHE DE DESCRIPTION DE POSTE
‎[IDENTIFICATION DU POSTE : CHARGE D'ACCUEIL ‏مكلف بالاستقبال‎ |
ROLE (MISSIONS PRINCIPALES) : ‏الدور (المهام الرئيسية)‎ |
|
‎ACTIVITES PRINCIPALES : ‏الأنشطة الرئيسية‎
‎COMPETENCES REQUISES (Savoir, Savoir-être et Savoir-faire)
‏المهارات المطلوبة‎
‏يليم
‎EXPÉRIENCE ET CONNAISSANCES‏
التجارب والمعارف
‎2) Quels sont les outils nécessaires qui permettent d'aider le chargé d'accueil à mieux orienter et
renseigner les interlocuteurs ?
‏ما هي الأدوات اللازمة لمساعدة المكلف بالاستقبال في توجيه الزوار بشكل أفضل؟‎ .2
‎3) Comment peut-on mesurer la satisfaction des usagers par rapport à la qualité de l'accueil ?
‏كيف يمكن قياس رضا المرتفقين بالنسبة لجودة الاستقبال؟
‎Quelles sont les principales actions mises en place par le Ministère de l'Economie, des Finances et‏ )4
‎de la Réforme de l'Administration (MEFRA) pour l’amélioration de l'accueil au niveau des‏
‎différentes directions ?‏
‏3 ما هي الاجراءات الرئيسية التي اتخذتها وزارة الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة لتحسين الاستقبال بمختلف المديريات؟
هي ‎TC‏

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Partie [Il — )12 Points)
1) À la fin de chaque trimestre, vous êtes chargé(e) d'élaborer des statistiques relatives à la fonction
d'accueil au sein de votre direction.
Les données relevées au cours du 3°" trimestre 2019, pour le point d'accueil "A",se présentent
‎comme suit :‏
في نهاية كل ثلاثة ‎je‏ « يطلب منك إعداد إحصائيات عن وظيفة الاستقبال في مديريتك.
البيانات المسجلة خلال الربع الثالث من سنة 2019؛ لنقطة الاستقبال" |" هي كالتالي :
‎Point |‏
‎luillet | Août | Septembre |‏ | غرض الزيارة ‎d'accueil | Motif de ta visite‏ |
150 | 50 100 زيارة عن طريق موعد ‎A 1" | Visite sur rendez-vous‏
5 1
‎"١" | Réuni appel d’ 1
‏ام‎ | Réunion et ouverture d'appel d'offres 25 | 5 40
‏| | اجتماع وفتج اغلفة للصفقات العمومية 0 ‎Un‏
‎A "i" Complément d'un dossier administratif‏
| تكملة ملف اداري
‎Autres ‏أخرى‎ ١
‎A vin
‎1.1. Calculer :
Ÿ_Le nombre total des visites enregistrées pour l’ensemble du 3"° trimestre 2019.
Ÿ_ Le taux de visites enregistrées par motif de visite, pour le mois de juillet 2019.
‏1 أحسب:
‏>_العدد الاجمالي للزيارات المسجلة خلال الثلاثة اشهر لعام 2019.
> معل الزيارات المسجلة حسب غرض الزيارة ؛ لشهر يوليو 2019.
‎1.2.Elaborer une note, à l'attention de votre directeur, pour lui présenter les 2 indicateurs relatifs à
la fonction accueil :
‏1 ثم بإعداد مذكرة؛ موجهة الى مديرك. لعرض المؤشرين المتعلقين بوظيفة الاستقبال:
‎2( Le MEFRA organise, le 21 décembre 2019 à Rabat, un colloque international sur les finances
publiques. Ce colloque connaitra la participation de représentants de plusieurs départements
ministériels, de bailleurs de fonds et du secteur privé. La presse sera également présente lors de
cet évènement. Vous faites partie de l’équipe en charge de l'organisation de cet évènement et
vous allez vous occuper précisément des aspects liées à l'accueil.
‏تنظم وزارة الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة ندوة دولية حول المالية العامة يوم 21 دجنبر 2019 بالرباط . ستعرف هذه الندوة
مشاركة ممثلي من عدة إدارات ومنظمات المالية والقطاع الخاص. كما ستعرف حضور الصحافة لهذا الحدث .بصفتك أحد أفراد
الفريق المسؤول عن تنظيم هذا الحدث مكلف بالجوانب المتعلقة بالاستقبال.
‎2.1 Quelles sont les actions se rapportant à la communication et à la logistique, que vous
proposez pour bien organiser l'accueil des différents participants le jour du colloque ?
‏ما هي الإجراءات._ المتعلقة بالتواصل واللوجستبك؛ ‎af Wat Gil‏ استقبال المشاركين ‏ في يوم الندوة؟

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2.2 Reproduisez le schéma ci-dessous sur votre feuille d'examen et inscrivez les différents
aménagements à envisager pour assurer un accueil de qualité pour les participants au
Colloque.
‏أنقل الرسم البياني أدناه على وزقة الاختبار الخاصة بك وضع عليه الترتيبات المختلفة التي يجب مراعاتها لضمان استقبال جيد‎
‏للمشاركين في الندوة.‎
Espace conférence
Il
Accès VIP Sons nn _ mue mens cons
Espace Accueil
Perte d'entrée 1
3( Le tableau ci-après présente des statistiques d'insatisfaction, sur une période donnée, par type
d'accueil.
‏حسب نوعية الاستقبال.‎ à ‏يعرض الجدول أدناه إحصائيات عدم الرضاء خلال فترة معينة‎
| à 2 Nombre 1 Taux
ils d’ ‏الاستقبال ل‎ Lane : |
| Outils d'accueil ‏دوعية ب"‎ d'insatisfaction | d'insatisfaction (%) |
| | 90 في عين المكان ‎Sur place‏
_ | 65 عبر الهاتف _ ‎Par téléphone‏ |
| 20 | بواسطة مراسلة عادية ‎Par courrier normal‏ |
Via le portail internet ‏بواسطة الشبكة الانترنيت‎ | 50 |
3.1 Complétez le tableau en calculant le taux d'insatisfaction pour chaque outil d'accueil utilisé.
3.2 Représentez les données sous forme de graphique.
3.3 Calculez le nombre moyen d’insatisfaction.
3.4 Que pensez-vous de l'accueil sur place ? analysez et commentez.
3.5 A l'ère de la digitalisation, comment jugez-vous le traitement des demandes formulées via le
portail internet du Ministère?
3.6 Selon les statistiques du tableau, pensez-vous que l'accueil téléphonique est un accueil
satisfaisant ? justifiez votre réponse.
3.7 À partir des différents constats, qu'est-ce que vous pouvez suggérer pour fournir un accueil de
qualité ?
‏أكمل الجدول عن طريق حساب معدل عدم الرضا لكل نوع من أنواع الاستقبال المستعملة.‎ 3
‏ضع المعطيات على شكل رسم بياني‎ 3
‏أاحسب العدد المتوسط لعدم الرضا.‎ 3
‏ما رآيك عن الاستقبال بعين المكان؟ حلل وناقش‎ 3
‏في عصر الرقمنة. ما هو تقييمك لمعالجة الطلبات المقدمة عبر بوابة الأنترنيت الخاصة بالوزارة؟‎ .3
‏حسب الإحصانيات الواردة في الجدول؛ هل تعتقد أن الاستقبال عبر الهاتف هو استقبال مرضٍ؟ علل إجابتك.‎ .3
4/4