آخر تحديث:
للشكاية ضد متعهد الاتصالات بالمغرب: اشتكِ أولاً لدى وكالته التجارية أو برسالة مضمونة، ثم بعد استنفاد هذه الوسائل راسل ANRT على [email protected] أو بوابة خدمة المستهلك. نقل الرقم إلى متعهد آخر مجاني: تقدم طلباً موقعاً لدى المتعهد الجديد فقط، وهو يتحمل كل المصاريف (أرقام 06 و05 داخل نفس المنطقة و08/09).
كيف أشتكي من اتصالات المغرب أو أورنج أو إنوي؟
حسب الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات (ANRT)، الخطوة الأولى إجبارية: وجّه شكايتك مباشرة إلى الوكالة التجارية لمتعهدك أو أرسلها برسالة مضمونة، واستعلم عن الأجل وشروط قبول الشكاية، خاصة إذا تعلق الأمر بفاتورة. احتفظ بنسخة من الشكاية ووصل الإيداع أو إشعار التوصل.
متى وكيف أشتكي إلى ANRT؟
بعد استنفاد وسائل الطعن لدى المتعهد، وما لم يحدد عقدك طريقاً آخر، يمكنك توجيه الشكاية إلى:
- البريد الإلكتروني للوكالة: [email protected]
- بوابة خدمة المستهلك: reclamation.khidmat-almostahlik.ma
كيف أحتفظ برقمي عند تغيير المتعهد (نقل الرقم)؟
طلب نقل الرقم مجاني: كل مصاريفه يتحملها المتعهد المستقبِل. توجّه فقط إلى المتعهد الجديد الذي اخترته وقدّم طلباً رسمياً موقعاً لنقل الرقم مقابل وصل استلام؛ لا حاجة للذهاب إلى المتعهد القديم لطلب ذلك.
ما الأرقام القابلة للنقل؟
- أرقام الهاتف المحمول 06، بالأداء البعدي أو المسبق.
- الأرقام الثابتة الجغرافية 05، فقط إذا بقيت داخل المنطقة الجغرافية لنفس الرمز.
- الأرقام الثابتة غير الجغرافية 08 و09.
كم يستغرق نقل الرقم؟ وهل يمكن للمتعهد القديم رفضه؟
حسب قرار ANRT/DG/N°18/20 (26 نونبر 2020) المعدل للقرار 04/15، المادة 4:
- أجل التراجع يوم عمل واحد من إيداع الطلب لإلغائه لدى المتعهد الجديد مقابل وصل؛ بعده يصبح الطلب نهائياً ويعدّ فسخاً لعقد المتعهد القديم دون إجراء إضافي.
- المتعهد القديم: يوم عمل للقبول أو للرفض المعلل، ثم يوم عمل لتنفيذ النقل؛ السكوت يعدّ قبولاً. في أبريل 2024 أعلنت الوكالة (حسب الصحافة) تقليص الأجل الإجمالي إلى يوم واحد مع بقاء أجل التراجع يوماً واحداً؛ لم نجد نص هذا القرار على موقعها.
- يوم العمل: أيام الأسبوع ما عدا السبت والأحد وأيام إغلاق الإدارات والبنوك.
- لا يجوز الرفض بسبب نزاع أو فواتير غير مؤداة، أو عدم انتهاء مدة الالتزام، أو اشتراكك في خدمات أخرى لديه؛ وكل رفض يُعلَّل مع بيان كيفية تصحيح الطلب. ما تدين به يبقى مستحقاً لكنه لا يوقف النقل.
- أبقِ العقد القديم نشطاً حتى تاريخ النقل؛ فسخه قبل ذلك يُسقط الطلب. وإذا لم يفعّل المتعهد الجديد الرقم خلال شهر بعد النقل، يُعاد الرقم إلى المتعهد المالك.
ما هو الرقم RIO؟
RIO (Relevé d'identité opérateur) معرّف وحيد من 12 حرفاً ورقماً يمنحه المتعهد القديم لكل رقم غير مفسوخ لتسهيل التعرف عليه عند النقل، ويُسلَّم مجاناً برسالة نصية أو مكالمة أو عبر الموقع/التطبيق (القرار 18/20، البند 13). يُعرَّف الزبون أيضاً ببطاقة التعريف أو جواز السفر أو بطاقة الإقامة، أو بالتعريف الضريبي والسجل التجاري للمهنيين.
هل أؤدي غرامة إذا فسخت عقد الاشتراك قبل نهايته؟
حسب قرار ANRT رقم 08/2011: عند انتهاء مدة الالتزام يحق لك الفسخ دون أي مصاريف إضافية (المادة 6). قبل انتهائها (اشتراك مع هاتف بثمن تفضيلي أو امتياز): في عقد 12 شهراً لا يمكن أن يُطلب منك إلا مجموع الاشتراكات المتبقية؛ وفي عقد 24 شهراً تختلف المصاريف حسب ما إذا كان الفسخ قبل الشهر 12 أو بعده (المادة 5). ويمكن الفسخ دون مصاريف لسبب مشروع مبرر (الانتقال إلى بلد آخر أو منطقة غير مغطاة، فقدان الشغل، التصفية القضائية…).
نصائح قبل تقديم الشكاية
اطلب دائماً رقماً مرجعياً للشكاية، واحتفظ بالفواتير ولقطات الشاشة. لنزاعات الاستهلاك عموماً: قانون حماية المستهلك 31.08. هذه الصفحة إخبارية؛ الجهة المختصة هي المتعهد ثم الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات.
الخلاصة
- الشكاية أولاً لدى المتعهد
- ثم [email protected]
- نقل الرقم مجاني لدى المتعهد الجديد
- تراجع: يوم عمل واحد
